Logo Academie voor gedragsverandering

11. De kracht van identificatie

Verwantschap hebben of voelen. Verbondenheid met anderen, gevoelens van overeenkomst en van betrokkenheid, zonder dat deze expliciet worden uitgesproken, maakt dat mensen zich tot elkaar voelen aangetrokken. Deze aantrekkingskracht (= identificatie) zorgt voor herkenning, voor vertrouwen en voor plaatsbepaling en gemeenschappelijke richting.

‘Wat zou het toch mooi zijn, als onze klanten zich nog sterker met ons verbonden voelen’, zei de baas van een groot concern tijdens de koffiepauze van een overleg tegen mij. Al jaren was het bedrijf bezig met het bevorderen van het klantcontact maar de resultaten bleven achter bij de verwachting. Het aantal klachten nam niet zichtbaar af en de waardering voor de organisatie was niet bijzonder groot. Bij verschillende klantcontactdagen was de opkomst nogal tegengevallen. Of ik niet eens met de verantwoordelijke projectmanager wilde praten.

Dat wilde ik wel en het werd een boeiend gesprek met twee verrassende uitkomsten voor de projectmanager.

Om een lang verhaal kort te maken, wat haalde ik uit de gesprekken op?

De organisatie had een goede naam wanneer het de ‘hardware’ betrof; goede producten, duidelijke en correcte service. Waar het aan ontbrak waren de gevoelslagen in de organisatie en naar buiten toe. Medewerkers ervoeren niet een emotionele band met de organisatie, juist door de hiërarchische, proceduralistische werkwijze. En het ontbreken van een emotionele binding met de organisatie maakte het ook onmogelijk om iets dergelijks over te brengen op hun klanten. Daarnaast gaven  de klanten aan dat de organisatie, behalve goede producten en service, niks aanreikte waar zij zich mee konden vereenzelvigen. Het gebouw was een klassiek kantorenpand met productiehallen op een winderig bedrijventerrein. Successen werden nauwelijks gedeeld. Eén van de klanten verwoordde het als volgt: 'er is niets op de organisatie aan te merken, en daardoor heeft het kraak noch smaak'.

Wanneer gedrag zo sterk verankerd in de organisatie zit, dan is dat niet 1-2-3 te veranderen. Kleine veranderingen of speldenprikken helpen dan. Bij deze organisatie werd de 3A-benadering ingezet. 3A staat voor Aandacht – Attent – Alert. Begonnen werd intern met het toepassen daarvan, omdat intern gedrag een basis legt voor extern gedrag. Door de 3A-benadering worden medewerkers oprecht vriendelijker naar elkaar en -  raar maar waar - als gevolg daarvan neemt de identificatie met elkaar en met de organisatie toe. Op basis daarvan bejegenen de medewerkers de klanten nu ook anders.

 

 

 

naam  
e-mail*  
tel.nr  
onderwerp  
bericht  
antispam   (vul hier 'ja' in)
   

Deze website is gemaakt met de Websitemachine.nl