Logo Academie voor gedragsverandering

2. Gedragsverandering begint bij gedrag

Purpose/why
Organisaties lijken, zeker op papier, meer dan voorheen hun stakeholders centraal te willen stellen. Waar waren we oorspronkelijk ook alweer voor bedoeld? Met bekende termen als purpose of de why uit de Golden circle van Simon Sinek heeft dit gedachtengoed momenteel veel aanhang in Nederland. Mede dankzij het boek ‘Verdraaide organisaties’ van Wouter Hart. Gemeenschappelijk is bij organisaties het besef dat de eigen interne procedures plaats moeten maken voor het externe perspectief van hun stakeholders. Want voor de meeste organisaties geldt: de organisatie kan niet zonder de omgeving, maar de omgeving kan prima zonder de organisatie. (Denk aan V&D.)

Het contactmoment
Stakeholders ontmoeten geen organisaties, maar zij ontmoeten medewerkers namens die organisaties. In die contactmomenten ervaren stakeholders of de organisatie haar gecreëerde verwachtingen waarmaakt. Want de medewerkers maken de belofte op dat moment waar, of niet. En dus wordt er steeds meer van medewerkers verwacht. Bekende woorden daarvoor zijn: ‘engagement, passie, alignment’. Stakeholders houden echter niet van gebakken lucht en loze beloften. Het helpt de organisatie enorm wanneer medewerkers aandacht geven, vriendelijk zijn en de leefwereld van de klanten centraal stellen. Daar worden stakeholders wel blij van. De waardering voor de organisatie stijgt. Voorlopig zijn zij een vriend van de organisatie.

Investeren in nieuw doorleefd gedrag
Om dat te realiseren moeten die medewerkers ook de purpose/why echt doorleven, eigen maken, en het beschouwen als ook echt iets wat bij hen past. De organisatie en haar medewerkers zijn het waarom. Bij het eigenaarschap van de purpose/why gaat het nogal eens mis.
De organisatie eist en verlangt van alles van de medewerker, maar ondertussen hanteert zij bijvoorbeeld een beloningsbeleid dat daar niet bij past. Ook worden de merkwaarden vaak omgezet in gedragskenmerken en die wordt bij de medewerkers top-down door de strot geduwd. Of het aansluit bij hetgeen medewerkers kunnen en of het past bij hun dagelijkse realiteit doet er dan blijkbaar niet toe. Effect daarvan is afgehaakte medewerkers. Wat stakeholders weer merken in het contact met de organisatie.

Maak het makkelijk
Ooit waren we bij een waterbedrijf. Hun medewerkers moesten klantvriendelijker gaan functioneren. De vraag die wij hen stelden, ‘Hoe helpt de organisatie jou om klantvriendelijk gedrag te vertonen?’
Het gehele systeem van de organisatie was, om het kort door de bocht te formuleren, meer ingesteld op de eigen procedures en processen dan op de leefwereld van de klant. De medewerkers kwamen daardoor klem te zitten. Zij wilden graag de klanten ten dienste staan, maar de organisatie hielp niet mee. Gevolg, onnodig gedoe en veel hersteltijd.

Hoe worden medewerkers wel de purpose?
Stel het ‘Waarom’ samen met hen op, want dan verwoorden zij wat zij toch al vaak doen en normaal vinden. In die bewoordingen van de purpose zien zij zichzelf terug. Het is dan ook echt van hen.
Stimuleer hen om in hun eigen dagelijkse realiteit te leren met en van elkaar én zorg dat zij aangeven waar de organisatie hen helpt/belemmert in het uitdragen van deze kern.
Gedragsverandering lukt door het eigenaarschap daar te beleggen waar het hoort, namelijk bij de medewerkers zelf én door tegelijkertijd ook de organisatie te ontwikkelen. Anders is het bestaande systeem te krachtig en voorkomt deze de doorleefde gedragsverandering.

naam  
e-mail*  
tel.nr  
onderwerp  
bericht  
antispam   (vul hier 'ja' in)
   
Deze website is gemaakt met de Websitemachine.nl