Logo Academie voor gedragsverandering

Blog

De kracht van relationele zorgvuldigheid

In de stad is een nieuw restaurant geopend. Op een hotspot. Geweldige formule. Dus gelijk 80 man personeel aangenomen. Op voorstel van een van onze kinderen gaan we er dezelfde week nog eten. We nestelen ons bij het raam, aan een ronde tafel. Ik zal het vervolg van het verhaal flink inkorten: Het eten was heerlijk, en toch waren we het er met z’n allen over eens: Hier komen wij niet meer.

De bejegening van het personeel was namelijk matig tot zelfs slecht. Anders geformuleerd: de relationele zorgvuldigheid werd met voeten getreden. Het personeel was vooral met zichzelf bezig, op vragen kreeg je het verkeerde antwoord of een bits nee en meerdere steeds nieuwe personeelsleden bezochten onze tafel. Bovendien werd het eten zo ongeveer op tafel gesmeten –moet kunnen, geintje, lachen joh-. Kortom, weinig hoffelijkheid en totaal gebrek aan gastheerschap. Wij werden niet bediend zoals wij verwachtten dat passend was in deze relatie (= relationele zorgvuldigheid).

Relationele zorgvuldigheid speelt ook een grote rol bij gedragsveranderingsprogramma’s. Als dit mechanisme goed is toegepast dan bevorder je dat mensen in beweging komen. Hieronder volgen twee kleine voorbeelden geven: goed en verkeerd toegepast.

Relationele zorgvuldigheid goed toegepast
Bijeenkomst met medewerkers over aanstaande verandering. Na een kort welkom vertelt de voorzitter wat er gaat veranderen. Vervolgens gaan medewerkers met elkaar in gesprek en daarna kunnen ze hun vragen stellen. Alle vragen komen aan bod. Elke vraag wordt beantwoord en bij vragen waar niet directe een antwoord op gegeven kan worden, krijgt de vragensteller te horen wanneer hij en van wie hij het antwoord ontvangt. Er is meer dan voldoende tijd voor deze bijeenkomst uitgetrokken.
Op het einde geeft de voorzitter aan wat hem tijdens de bijeenkomst is opgevallen, wat er met de opbrengst concreet gedaan wordt en nodigt ook mensen in de zaal uit om aan te geven wat hen bijblijft van deze bijeenkomst.
Deze benadering oogt wellicht soft. Maar zoals eerder reeds vermeld in ons boek ‘Beweging in gedrag’, soft in de relationele sfeer is in zijn consequenties vaak bikkelhard.

Relationele zorgvuldigheid slecht toegepast
De zaal, de inrichting, de muziek, de geuren, het eten en drinken waren van uitstekende kwaliteit. Vervolgens kregen de bezoekers ontvingen een PowerPointpresentatie van 43 slides, waarvan de laatste 10 er doorheen werden gejast, omdat ‘er te veel vragen gesteld werden door de zaal’. Terwijl in de uitnodiging stond “praat met ons mee’, zijn bij deze presentatie de bezoekers alleen gebruikt als zaalvulling. Als je na deze bijeenkomst napraat met de aanwezigen of gewoon jouw oor te luister legt, dan hoor je in de ondertoon veel ontevredenheid. Deze mensen krabben zich echt achter de oren voordat zij een volgende keer weer komen.

Relationele zorgvuldigheid is een opgave voor de veranderaar. Een van de succesfactoren van gedragsverandering luidt dan ook niet voor niets: gedragsverandering slaagt door passend gedrag van de veranderaar.

Wat houdt relationele zorgvuldigheid in?

  1. De veranderaar toont in zijn totale opstelling dat hij toont respect voor de positie en het standpunt van de ander. De ander mag er zijn met zijn opstelling en opvatting en er wordt door de veranderaar correct op gereageerd.
  2. De veranderaar komt gedane beloften na.
  3. De veranderaar heeft oog en oor voor de vragen, noden, wensen en verwachtingen van de andere (aandacht, empathie, secuur).
  4. Niet: ‘u vraagt, wij draaien’. Wel geeft  de veranderaar aan wat mogelijk is. En waarom sommige vragen/wensen niet vervuld kunnen worden. En wat dat betekent voor het vervolg van het veranderingstraject.

Wat levert relationele zorgvuldigheid op?
Heel veel! Wellicht is het belangrijkste of de veranderaar vrienden maakt gedurende het veranderingstraject of dat hij zelf de weerstand organiseert (inclusief sabotage en vijanden). Relationele zorgvuldigheid bevordert op emotioneel niveau dat stakeholders zich gezien weten. Dat zij zich serieus genomen voelen en daardoor positiever in het veranderingsprogramma staan. Uit mijn praktijk kan ik zeggen dat iedereen vindt dat je relationele zorgvuldigheid moet zijn, maar dat het in de dagelijkse praktijk vaak wel erg lastig is.

Boek: Beweging in Gedrag
Opleidingen: Gedragsbeïnvloeding door communicatie en Gedragsverandering in organisaties.

Eerdere blogs:

14. De kracht van naar de zijkant kijken

13. De kracht van het winnaarseffect

12. De kracht van de territoriumbewaker

11. De kracht van identificatie

10. De kracht van insluiten

9. De ander bepaalt

8. Van extrinsieke naar intrinsieke motivatie

7. Hoe en waar begin je met gedragsverandering

6. Identificatie en beïnvloeding

5. Versnellers en vertragers van gedragsverandering

4. Waarom cognitieve informatie zelden tot gedragsverandering leidt

3. Samenwerken en gedrag

2. Gedragsverandering begint bij gedrag

1. Papier of praktijk

naam  
e-mail*  
tel.nr  
onderwerp  
bericht  
antispam   (vul hier 'ja' in)
   

Een webdesign van Reclamebureau Ontwerpfabriek Hilversum